5 livros para aprender sobre a experiência do consumidor

O sucesso de qualquer negócio depende da satisfação do cliente. Clientes felizes tendem a retornar para novas compras e, quando têm uma experiência positiva em todo o processo de compra, recomendam frequentemente a empresa para amigos e familiares. Por outro lado, segundo o relatório CX Trends, 65% dos consumidores abandonam compras caso tenham uma experiência negativa.

Para investir na satisfação dos clientes de forma correta, existem obras literárias que abordam conceitos importantes de forma dinâmica que podem estribar os empresários no aprimoramento dos serviços. Os consumidores buscam experiências imersivas e digitais focadas na conveniência e premência de compra.

Avaliando esse cenário, Andrei Dias, head de vendas da Nexaas, retail tech profissional em inovação para o varejo, elenca cinco livros que ensinam lições valiosas sobre experiência do consumidor no varejo, que vão desde as indicações mais clássicas até as publicações mais recentes do segmento. Veja inferior!

1. The experience economy

Trazendo à tona o
questionamento

sobre o valor da experiência para o quidam e porquê isso influencia a oferta de um negócio, ‘The Experience Economy’, de Joseph Pine II e James H. Gilmore, explora cases de sucesso e demonstra porquê e por que produzir jornadas envolventes e atraentes.

“Levante livro aborda justamente o roupa de que nem sempre basta oferecer unicamente qualidade nos produtos e serviços ou preços acessíveis, mas que se deve investir também em alguma coisa incomensurável, que é proporcionar ao cliente alguma coisa marcante e que o faça querer voltar, de preferência com abordagens que o surpreendam e ultrapassem suas expectativas”, diz Andrei Dias.

2. Experiência do cliente: na teoria e muita prática

Reunindo especialistas que comentam
cases

, desafios e soluções, nascente livro traz histórias de diferentes segmentos, porquê logística, saúde, hotelaria e vitualhas, sendo uma leitura muito proveitosa para quem já tem ou deseja ter o próprio negócio. Ele é considerado o primeiro livro de experiência do cliente do Brasil.

3. A experiência Apple

Mais uma leitura necessário é ‘A Experiência Apple’, em que o renomado responsável Carmine Gallo detalha as práticas por trás de uma das empresas mais
lucrativas

do mundo, mostrando o sucesso a partir da lealdade de seus clientes até a motivação dos empregados.

“Sendo a primeira empresa a saber a marca de US$ 3 trilhões em valor de mercado, a Apple tem muito a ensinar, pois não só foca em seus produtos, porquê também mostra a relevância de uma boa informação interna, sempre com o intuito de melhor desenvolver seus colaboradores para que eles garantam as melhores experiências aos consumidores”, destaca Andrei Dias.

4. O poder dos momentos

Falando dos quatro elementos que fazem um
momento

memorável – elevação, insight, orgulho e conexão –, esta obra de Chip e Dan Heath aborda as razões pelas quais tendemos a nos lembrar melhor de certos momentos do que outros, e o que podemos fazer para reproduzi-los em vez de deixar a mercê da sorte e do eventualidade.

5. O jeito Disney de encantar os clientes

Que a marca Disney é encantadora não é sigilo para ninguém, mas porquê eles conseguem oferecer uma verdadeira magia aos seus consumidores, seja nos parques, hotéis, restaurantes e lojas, é o grande trunfo da empresa. Esta obra de Richard Branson revela métodos criativos e práticas inovadoras que servem de referência para as demais organizações.

“Quase porquê uma espécie de
manual de atendimento

ao cliente, nascente livro é altamente recomendado a donos de negócios, mostrando porquê uma das empresas mais marcantes da vida de seus clientes consegue oferecer experiências incríveis a todos os seus públicos atendidos, desde pessoas com deficiência a crianças e idosos”, finaliza o executivo.