5 dicas infalíveis para melhorar a experiência do cliente

O Dia do Cliente, festejado em 15 de setembro, é uma magnífico oportunidade para lembrar às empresas que a jornada do cliente, também conhecida porquê Customer Experience (CX), se tornou um diferencial crucial para o sucesso dos negócios. Segundo uma pesquisa de 2024 da SuperOffice (fornecedor europeu de software de gerenciamento de relacionamento com clientes business-to-business ), 86% dos compradores estão dispostos a remunerar mais por uma magnífico experiência, evidenciando que, mais do que produtos ou serviços, os consumidores valorizam interações que os façam sentir-se especiais e muito atendidos.

Adicionalmente, um estudo da PwC (rede global de empresas que oferecem serviços de consultoria e auditoria) revela que, quanto mais custoso o item, maior a disposição dos clientes para remunerar por uma prática fabuloso. A valorização reflete uma mudança significativa no comportamento do consumidor, na qual a qualidade do atendimento e a personalização do serviço se tornaram tão importantes quanto o próprio resultado.

Empresas que investem em CX ganham destaque no mercado

No mundo do dedo, com opções vastas e a concorrência a um clique de intervalo, as empresas que investem em CX conseguem se evidenciar e fidelizar clientes, criando uma base sólida e leal. Essa transformação no comportamento tem raízes em diversas mudanças sociais e tecnológicas. A subida das redes sociais e a proliferação de dispositivos móveis deram às pessoas o poder de voz porquê nunca antes. Conforme a Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com seis ou mais pessoas.

Por outro lado, se um consumidor não estiver satisfeito, 13% deles compartilharão suas vivências com 15 ou até mais. Ou seja, um relacionamento ruim pode ser compartilhado instantaneamente com milhares de pessoas, enquanto uma satisfação fabuloso, transformar o usuário em verdadeiros embaixadores da marca.

Ignorar os sinais de insatisfação pode levar à perda de clientes

A transformação do dedo, principalmente a ocorrida no cenário pandêmico, intensificou a mudança e a interação online, fazendo com que a jornada do cliente se consolidasse porquê um elemento-chave para prometer a ininterrupção dos negócios. Diante disso, as empresas que conseguiram proporcionar uma vivência do dedo fluida e empática durante a pandemia conquistaram a crédito de seus compradores, enquanto aquelas que falharam nessa adaptação sofreram perdas significativas.   

Conforme o estudo da SuperOffice, um em cada 26 usuários insatisfeitos realmente reclama e o restante simplesmente para de comprar produtos ou serviços com a empresa, fazendo com que as práticas ruins sejam determinantes para um negócio. Dados da PwC apontam que uma em cada 3 pessoas deixará uma marca que patroa posteriormente somente um atendimento ruim, enquanto 92% abandonariam completamente uma empresa posteriormente duas ou três interações negativas.

Essa verdade ressalta a relevância de uma abordagem proativa por segmento das empresas. Ignorar os sinais de insatisfação, mesmo quando não verbalizados, pode resultar na perda de consumidores. Em um mercado no qual as opções são abundantes e a concorrência, acirrada, as empresas não devem subestimar o impacto de um relacionamento ruim. Portanto, investir em uma jornada de qualidade, desde o primeiro contato até o pós-venda, não é somente uma vantagem competitiva, mas uma urgência para a sobrevivência e o desenvolvimento no cenário atual.

Dicas para melhorar a experiência do usuário

A seguir, confira algumas estratégias simples para melhorar a experiência do cliente com o seu négocio e fidelizá-lo:

1. Coloque o consumidor claro no núcleo de suas estratégias

Identificar e focar os clientes certos é uma tática indispensável, porque eles se tornam o foco do seu negócio. Dessa forma, estimulam o envolvimento em torno da marca, muito porquê a atração de novos compradores, e aumentam as vendas.

Segundo Antonio Muniz, profissional em negócios, IA e inovação, CEO Advisor 10X e Presidente da Editora Brasport, é importante direcionar esforços ao público ideal. “O marketing recomenda definir uma persona , que servirá porquê base para projetar anúncios e conteúdos focados nesse perfil. No entanto, nem todos são iguais; é crucial identificar quem são os compradores ideais e porquê você pode entregar valor para eles da maneira certa. Em outras palavras, você precisa colocar a pessoa certa no núcleo de suas ações”, afirma.

2. Aposte na personalização com a tecnologia 

Conforme dados da Epsilon, 80% dos consumidores têm maior verosimilhança de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. Outrossim, a McKinsey aponta que aproximadamente 78% dos usuários estão mais propensos a realizar compras repetidas de marcas que oferecem teor altamente personalizado.

De concórdia com  Fellipe Guimarães, profissional em negócios digitais da Keyrus (consultoria internacional profissional em Perceptibilidade de Dados e Transformação Do dedo). os negócios precisam adotar uma abordagem cada vez mais holística para saber seus clientes.

“A forma de vender está em metódico transformação, impulsionada por avanços tecnológicos e mudanças no comportamento do público cândido. Por isso, é forçoso que as empresas não se limitem somente ao monitoramento das ações dos usuários, mas também invistam em entender profundamente o que eles pensam, sentem e desejam. Somente assim é provável produzir experiências verdadeiramente personalizadas e erigir relacionamentos duradouros”, ressalta.

Neste cenário, os dados são fundamentais. O profissional da Keyrus ainda explica que “os dados podem sofrear as respostas aos maiores desafios de uma empresa em relação aos seus clientes especificamente. É provável, através da tecnologia de Customer Data, por exemplo, produzir campanhas personalizadas para diferentes regiões e segmentos, prever a rotatividade de clientes, o que ajuda as empresas a melhorarem a interação com o cliente e aumentar as vendas, segmentando e direcionando as campanhas de marketing para o público claro”.

3. Utilize a perceptibilidade sintético para otimizar o atendimento

O relatório do Fórum Econômico Mundial revela que 75% das empresas estão buscando incorporar sistemas de perceptibilidade sintético para se harmonizar às mudanças. Um estudo da MindMiners (empresa de software ) destaca que 56% das pessoas interagem atualmente com alguma utensílio ou serviço que utiliza IA, e 54% acreditam que a IA ajudará a melhorar a produtividade.

O mesmo se aplica ao atendimento ao consumidor. Automatizar processos pode reduzir o tempo de resposta e, com o auxílio da IA, oferecer soluções mais precisas e personalizadas, otimizando o atendimento. Dados da Gartner preveem que até 2025, 80% das interações de atendimento ao público serão gerenciadas por tecnologias de IA, o que representa um salto significativo em relação aos 52% registrados em 2020.  

“A automação no atendimento, quando muito implementada, tem o poder de exaltar significativamente a satisfação do usuário. As perspectivas para a evolução de chatbots e sistemas porquê o ChatGPT e outros modelos de linguagem no contexto do atendimento ao cliente são amplas e promissoras. Imagine uma pequena loja de varejo utilizando IA para prever demandas sazonais com base em dados históricos e tendências de mercado, otimizando seu estoque de forma precisa. Da mesma forma, agências de marketing estão aumentando sua produtividade ao adotar ferramentas que permitem a geração de teor personalizado em grande graduação. Estamos entrando em uma era de relacionamento com o cliente mais sofisticado, personalizado e eficiente”, afirma o profissional em dados e inovação e professor de MBA da Instauração Getúlio Vargas (FGV), Kenneth Corrêa.

4. Ofereça uma jornada de compra personalizada  

Dados da Nasdaq (índice de mercado de ações) indicam que 95% das compras serão online até 2040. No último ano, o e-commerce brasílio registrou 395 milhões de pedidos, segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Negócio Eletrônico). A instituição também prevê que o faturamento do e-commerce pode ultrapassar R$ 250 bilhões até 2027.

O relatório “Tendências do Varejo 2024”, do Opinion Box (empresa de tecnologia e pesquisa de mercado), revelou que 46% dos consumidores preferem comprar pela internet, destacando o desenvolvimento contínuo do transacção eletrônico. Para João Paulo Amadio, vice-presidente de estratégia e desenvolvimento da Coretava (plataforma de desenvolvimento empresarial), o e-commerce não é somente sobre conveniência, mas sobre produzir uma jornada de compra personalizada que fortaleça o vínculo com o cliente e aumente seu engajamento.

“À medida que a demanda por experiências de compras mais significativas cresce, os programas de fidelidade devem ter o foco em erigir conexões reais e duradouras com os consumidores. O valor está em produzir missões e recompensas personalizadas que ressoem com as preferências e comportamentos individuais dos clientes”, explica o profissional.

“A personalização eficiente vai além das recomendações transacionais e trata-se de produzir experiências customizadas que incentivem o cliente a se engajar mais profundamente com a marca. Através da gamificação e da personalização das missões e recompensas, é provável gerar um vínculo mais significativo e motivador com o cliente, transformando a fidelização em um pouco muito mais rico e aprofundado do que simples cashback. O foco deve estar em oferecer um valor real e uma experiência que inspire identificação genuína, mudanças positivas no comportamento do consumidor, e aumente a satisfação com a marca a longo prazo”, ressalta João Paulo Amadio.

5. Priorize a segurança do dedo

A jornada do usuário em produtos e serviços digitais tornou-se um fator determinante, principalmente com a crescente regulamentação sobre o uso de dados. No contexto da Lei Universal de Proteção de Dados (LGPD), as empresas precisam não somente prometer a segurança das informações compartilhadas, mas também oferecer plataformas intuitivas que respeitem a privacidade e os direitos dos usuários. Esse cenário é particularmente relevante em setores porquê o bancário, no qual o compartilhamento de dados e a segurança das transações são cruciais para manter a crédito dos consumidores.

Com o progressão de tecnologias porquê o Open Finance e o PIX, a proteção de dados se tornou ainda mais medial. No Brasil, as empresas, de qualquer segmento, que não se adaptarem aos rigorosos requisitos da LGPD correm o risco de comprometer a segurança dos clientes, enfrentando desde vazamentos de informações até a perda de credibilidade no mercado.

“A adaptação à LGPD apresenta vários desafios para as empresas, porquê revisar políticas internas, treinar funcionários e implementar novas tecnologias de proteção de dados. No entanto, essas medidas são essenciais para evitar vazamentos de informações e prometer a crédito dos consumidores,” analisa o CEO da Lina Open X, Alan Mareines. “Entender a relevância do compartilhamento de dados e adotar práticas seguras podem trazer inúmeros benefícios, promovendo um envolvente do dedo mais seguro e eficiente”, conclui.

Por Letícia Roble