5 motivos para alinhar atendimento humano e tecnologia

Quando muito usada, a tecnologia, em privativo a perceptibilidade sintético (IA), é uma grande aliada no dia a dia. E, quando falamos de atendimento ao cliente, é ainda mais importante saber uma vez que utilizar as ferramentas dispostas, pois é necessário também se constatar para não deixar o lado humano de lado.

Infelizmente, 43% dos consumidores brasileiros disseram que se sentem colocados em segundo projecto pelas empresas, conforme mostrou o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente da Zendesk em 2022.

Aliás, uma pesquisa de 2023 da plataforma Genesys apontou que 80% dos clientes preferem mourejar com atendentes humanos quando precisam acionar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Outro número alarmante também trazido pela Genesys: 67% das pessoas afirmaram que encerraram o atendimento ao não conseguir falar com um humano.

Estabilidade entre atendimento humano e automatizado

Luiz Felipe, gerente de atendimento da Leste Telecom, empresa provedora de internet, afirma que é verosímil confederar os dois tipos de atendimento, o automatizado e o humano, para melhorar o relacionamento com os clientes.

“Saber uma vez que utilizar a tecnologia a nosso obséquio, na espaço de atendimento ao consumidor, traz uma vantagem competitiva gigantesca
para as empresas

, que conseguem não unicamente otimizar certas tarefas, mas também focar o atendimento humano no que realmente é importante para o cliente”, diz.

Por isso, a seguir, Luiz Felipe comenta sobre os cinco benefícios da união entre o atendimento humano e o automatizado. Entretanto, também é importante manter um alerta: “Não podemos, em hipótese nenhuma, transfixar mão de questões primordiais, uma vez que a segurança e a privacidade dos clientes, para priorizar a tecnologia. Aliás, ela não deve substituir os atendentes humanos: só nós, pessoas reais, somos capazes de exercitar empatia e tratar cada pessoa uma vez que ela deve ser tratada”, diz.

1. Aprimoração da personalização no atendimento

Fabricar sinergia entre os dois tipos de atendimento permite gerar abordagens personalizadas baseadas nos relatos de cada cliente. Por exemplo, softwares e perceptibilidade sintético podem ser ótimos para reter informações e fazer estudo de dados. Logo, os atendentes humanos são capazes de estudar caso por caso e gerar
maneiras de adequar

os atendimentos às necessidades individuais de cada cliente.

2. Aumento na eficiência operacional

Adotar soluções tecnológicas para automatizar tarefas mais rotineiras e corriqueiras, uma vez que o simples trajo de realizar a ‘triagem’ do problema que o cliente traz, faz com que a equipe humana possa se ater às questões mais urgentes e complexas do atendimento, além de facilitar que a empresa otimize recursos e reduza custos operacionais. Desse modo, conseguimos gerar, supra de tudo, um suporte ao cliente ético e transparente, ainda mais se tratando de situações delicadas.

3. Aperfeiçoamento na experiência do cliente

Neste ponto, a maior aliada é a perceptibilidade sintético, seguida pelos chatbots. Essas ferramentas ajudam a gerar uma
experiência de cliente

contínua e de subida qualidade em todos os canais de notícia, principalmente para empresas que usam aplicativos de mensagens, uma vez que WhatsApp e Telegram.

Enquanto os ‘robozinhos’ fazem triagem dos problemas e redirecionam o cliente para a espaço específica, os atendentes humanos têm mais tempo para praticar escuta ativa, um tanto importantíssimo ao mourejar com pessoas. Aliás, um atendimento mais rápido, às vezes até momentâneo, gera uma visão muito positiva da marca.

4. Sustento na cultura de inovação

A tecnologia, sempre em manente mudança e evolução, força com que as empresas busquem por soluções inovadoras a todo momento. Dessa forma, as companhias criam uma espécie de ‘radar’ que as ajuda a antecipar as demandas do mercado e a pensar em soluções e serviços diferenciados, abrindo vantagem sobre a concorrência.

Não só isso: as empresas também acabam promovendo o treinamento contínuo de seus colaboradores humanos, o que ajuda a aprimorar o relacionamento com os clientes.

5. Construção de relacionamentos duradouros

Com todos os pontos já explicados, é inegável que confederar a eficiência das soluções tecnológicas com o atendimento humano e personalizado, que unicamente colaboradores humanos conseguem proporcionar, faz com que os clientes vejam as empresas com outros olhos. Tanto as soluções imediatas da perceptibilidade sintético ou chatbots quanto a empatia humana criam uma espécie de ‘fidelização de clientela’, de modo que as pessoas passem a recomendar os
produtos da empresa

, por exemplo.

Por Maria Fernanda