Para esse gigante hotel dos EUA, o sucesso do negócio está em tratar seus funcionários como estrelas

No competitivo setor hoteleiro, o resort Gaylord Palms, hotel que pertence à rede Marriott International, grande multíplice hoteleiro dos Estados Unidos, se destaca não unicamente pela estrutura de luxo, com paredes rosê que combinam com grandes lustres nos corredores, mas pela forma porquê valoriza seus mais de 1.700 funcionários. O resort, que está localizado em Kissimmee, na Flórida, tem uma filosofia para o desenvolvimento de funcionários que é usada desde 2002, quando o hotel foi criado: os funcionários são carinhosamente chamados de STARS – uma {sigla} que reflete os valores da empresa: sorrir, trabalho em equipe, atitude, confiabilidade e ser visto com paixão.

Essa abordagem não é um pormenor superficial, é segmento integrante da estratégia corporativa. O lema de J. Willard Marriott, fundador da empresa – “cuide dos seus associados, e eles cuidarão dos clientes” – ancora a cultura da rede até hoje.

“No Gaylord Palms, isso se traduz em um envolvente de trabalho onde desenvolvimento profissional, notícia ocasião e reconhecimento são pilares essenciais”, afirma Betty Cayaban, gerente de treinamentos do Gaylord Palms, que trabalha há mais de 15 anos no resort.

A executiva apresentou o hotel e as ações de RH do resort para um grupo de mulheres líderes que participaram do Programa Salto Cumeeira, que foi realizado na última semana em Orlando, na Flórida. O evento reuniu mais de 20 executivas brasileiras, entre CEOs, autônomas e diretoras, que foram até os Estados Unidos para aprender sobre porquê liderar com grandes marcas de sucesso porquê Apple, Whole Foods, Lego e o próprio resort Gaylord Palms.

O revérbero de cada um para a companhia

Nos bastidores por onde os funcionários circulam e realizam atividades porquê trocar e lavar roupas, há um grande espelho no meio do galeria para lembrar quem eles são para a empresa: “Espelho da parede, quem é a estrela mais carinhosa de todas?”

“A teoria é que, ao passarem pelo espelho, os funcionários se vejam porquê segmento integrante e necessário do sucesso do hotel, reforçando a crédito e o orgulho em seu trabalho”, afirma Cayaban.

Quadros com montagem de fotos de funcionários em eventos anuais também mostram porquê cada um participou da evolução e de momentos marcantes do hotel, afirma Cayaban. “Temos painéis de fotos de atividades dos nossos STARS para que possam reviver esses momentos e lembrar que fazem segmento de uma jornada que valoriza cada um.”

O resort segue também com um compromisso poderoso quando o tema é multiplicidade e inclusão: em 2023, 80% das contratações da Marriott incluíram mulheres e minorias, reforçando o compromisso com a multiplicidade e a inclusão. “A multiplicidade do nosso time cria um envolvente de trabalho mais enriquecedor e inovador, além de fortalecer a cultura organizacional e de contribuir para o sucesso da empresa”, afirma.

Aliás, a empresa oferece programas de liderança dedicados ao incremento feminino, alinhando-se com práticas que visam não unicamente o sucesso individual, mas o fortalecimento coletivo.

O desenvolvimento e o bem-estar porquê prioridade

Para ajudar no desenvolvimento dos funcionários, o Gaylord Palms oferece diversos programas, porquê o Elevate e o Star Trainer, que ajudam funcionários a crescer em suas carreiras com suporte de mentores.

“O programa Elevate inclui eventos porquê o ELEVATE Expo, que é realizado dentro do resort e que proporciona conferências e exposições relevantes para o setor”, diz Cayaban.

Já o Star Trainer é reconhecido por promover uma cultura organizacional positiva, onde os funcionários são tratados porquê “estrelas”. “Os nossos funcionários também recebem treinamentos internos para que possam prefulgir ainda mais em suas funções”.

O bem-estar físico, mental e financeiro também é promovido por meio de plataformas porquê o Take Care, que inclui desde assistência psicológica gratuita até recursos financeiros para emergências, além de uma liceu interna que os funcionários podem usar diariamente.

Valorizando momentos e funcionários porquê únicos

A celebração de conquistas e os “momentos UAU” fazem segmento do dia a dia, onde STARS são reconhecidos com prêmios porquê o Value Awards, que recompensa atitudes valiosas com troféus e incentivos financeiros. A empresa também promove eventos especiais, porquê festas temáticas anuais, com recta a tapete vermelho, e o mercê de passar uma semana com suas famílias para experiências exclusivas no resort.

“A filosofia deste resort vai além da hospitalidade de primeira classe. É um padrão de porquê empresas podem lastrar tradição e inovação, sempre priorizando o ser humano por trás do atendimento, finalmente, porquê dizia o fundador, quando cuidamos muito dos funcionários, eles cuidarão muito dos clientes”, afirma Cayaban.

A Marriott International possui um portfólio diversificado de marcas e propriedades, entre elas o Gaylord Palms Resort & Convention Center, inaugurado em 2 de fevereiro de 2002 em Kissimmee, Flórida. O resort possui 1.718 quartos e suítes, além de 500.000 pés quadrados de espaço para reuniões. Em 2021, passou por uma expansão significativa de 158 milhões de dólares, adicionando mais de 100.000 pés quadrados de espaço para convenções. Em 2023, o resort registrou uma receita anual de aproximadamente 23,71 bilhões de dólares, representando um aumento de 14,15% em relação ao ano anterior.