Não cometa esses erros no atendimento ao cliente pelo WhatsApp

Tenho falado cá nesta  poste
sobre as diversas formas de se orar com seus clientes por meio das ferramentas digitais, mormente o WhastApp.

Em minhas visitas às empresas, vejo que, apesar de muitas empresas adotarem a plataforma porquê principal conduto de informação, ainda há muitos equívocos sendo cometidos, que podem gerar insatisfação e até prejudicar a imagem junto aos consumidores.

Um dos principais erros cometidos por algumas empresas é não utilizar o  WhatsApp Mercantil.

Parece meio óbvio, mas sim, infelizmente, ainda é provável encontrar no mercado o uso mercantil da instrumento na versão pessoal.

Isso limita a utilização de diversas funcionalidades importantes para o atendimento ao cliente, porquê ter o selo de verificação, gerar um perfil profissional da empresa com o logotipo ou imagem que a represente, ter descrição detalhada da atividade mercantil, apresentar o catálogo de produtos, enviar mensagens automáticas de saudação e de exiguidade, personalizar as respostas rápidas, entre outras.

Além dos recursos de interação com os consumidores, a versão mercantil da instrumento ajuda na atração de novos clientes, geração de receitas e, evidente, a expansão do seu negócio.

Mesmo com todos os recursos da versão mercantil, é preciso estarem atentos a alguns erros que podem ser cometidos no atendimento pelo WhatsApp, porquê, por exemplo:

• Usar respostas genéricas

Nesta poste tenho falado muito sobre a humanização da informação das empresas e aí se encontra um dos pontos mais equivocados: respostas genéricas.

O recurso de respostas automáticas está disponível e é muito generalidade ser usado pelas empresas. No entanto, respostas demasiadamente genéricas podem frustrar seus consumidores.

Por isso, dedique um tempo para personalizar as mensagens automáticas que serão usadas, sobretudo utilizando-se de uma abordagem mais acolhedora e informativa, para que o cliente se sinta muito em esperar o atendimento da sua marca.

• Falta de rapidez nas respostas

Os clientes que acionam as empresas pelo WhatsApp buscam respostas rápidas para a sua dor. Logo, é preciso que as marcas estejam prontas para respondê-los o mais rápido provável, a termo de evitar a perda de vendas e a sua insatisfação.

Estabelecer uma rotina de atendimento manipresto é fundamental ou selecionar um profissional da sua equipe para cuidar exclusivamente das demandas e solicitações que chegam pelo app de mensagens podem ser alternativas para quem quer vender mais por nascente conduto.

• Uso de linguagem inadequada

Apesar de ser precípuo responder rapidamente o cliente, destaco em minhas palestras e treinamentos que é preciso ter atenção com a linguagem usada no WhatsApp. 

Ser muito informal, apesar de parecer “humanizar” a informação, pode fomentar desconforto em seu cliente e até atrapalhar que ele entenda o mercê do seu resultado ou da sua solução.

É muito importante manter o tom profissional e adequado ao perfil de quem o seu negócio atende. Por isso, sugiro se notar ao uso do gerúndio, porquê “vamos estar vendo” ou “podemos estar conversando”; evitar palavras no diminutivo, porquê “parcelinhas” ou “rapidinho”; assim porquê termos muito técnicos.

• Ignorar feedbacks

Concordo que é muito frustrante receber feedbacks negativos sobre seu resultado ou empresa. No entanto, o WhatsApp é uma magnífico instrumento para extrair o real sentimento dos consumidores.

Evite ignorar as opiniões e/ou sugestões que sejam enviadas. Por pior que seja, é preciso entender que isso é o que uma fatia do seu mercado pensa. 

Portanto tente obter o supremo de informações possíveis para gerar um projecto de ação e implementar melhorias nos seus serviços.

• Falta de treinamentos

O que tenho visto com frequência em minhas visitas a diferentes empresas é a premência de ter uma equipe muito treinada e alinhada com os princípios corporativos. O ponto de atenção cá é que não podemos falar com clientes da mesma forma que falamos com nossos amigos. Há uma maneira correta de usar ferramentas para fins comerciais na organização das mensagens e para aumentar as vendas.

Por isso, o treinamento da sua equipe deve ser crucial e eficiente para evitar erros de informação e informações incorretas sobre seus serviços e produtos.

Manter uma agenda contínua de treinamentos é precípuo para as empresas que querem crescer.

Espero ter contribuido um pouco mais nessa jornada desafiadora que é a informação com os clientes.

Até o próximo post.

Com paixão, Raquel.