Passageiros pedem cancelamento e reembolso integral de voos da Voepass – ac24horas.com

Órgãos e plataformas de direitos do consumidor têm recebido, nos últimos dias, diversas reclamações de pessoas que adquiriram passagens para voos da empresa Voepass. Elas estão relatando dificuldades para cancelar viagens e obter o reembolso totalidade do valor pago ou realocação em outros voos.

No Reclame Cá, plataforma que permite o registro de opinião e de reclamações sobre a experiência de compra ou de serviços, por exemplo, diversos consumidores têm reclamado que adquiriram voos pela Latam, mas que perceberam depois que aqueles voos seriam operados pela Voepass e, por isso, pedem realocação para outra companhia.

Em seguida o acidente alheado na última sexta-feira (9) com uma avião da Voepass que provocou a morte de 62 pessoas, muitos consumidores têm relatado instabilidade em viajar de avião e com muitas dúvidas sobre seus direitos.

Por isso, a Escritório Brasil e a TV Brasil procuraram Roberta Andreoli, presidente da Percentagem Próprio de Recta Aeronáutico da Ordem dos Advogados do Brasil em São Paulo (OAB SP) para esclarecer o ponto.

“Acho que a primeira coisa que a gente tem que colocar diante dessa situação aflorada é que toda a traço aérea no Brasil, para ela poder prestar o serviço de transporte alheado de passageiro, ela passa por um processo de certificação junto à Poder Aviação Brasileira, que é a Escritório Pátrio de Aviação Social (Anac). A maior diretriz da Anac é prometer a segurança de voo. Logo, para aquela avião estar operando naquele voo específico, isso significa que ela foi checada e que a traço passa por todos os processos de manutenção programada e esporádica, quando necessário”, disse ela.

Segurança

Em nota publicada hoje (14) em seu portal, a Anac reforçou que a aviação brasileira é segura e que segue os mais rigorosos padrões internacionais de segurança da aviação social.

“A Anac reitera seu compromisso com a segurança da aviação e reforça que todas as empresas aéreas que operam voos comerciais no transporte alheado regular de passageiros no Brasil são permanentemente monitoradas e fiscalizadas pela sucursal”, esclareceu.

Inicialmente, o que o consumidor precisa saber é que não há previsão de cancelamento ou reembolso de passagens por não se sentir seguro em viajar.

“O receio de que um pouco semelhante (acidente) ocorra com o voo contratado pelo consumidor não se manifesta uma vez que situação de exposição de risco à vida, considerando que as companhias tiveram as aeronaves certificadas pelos órgãos reguladores do transporte alheado”, explica o Procon de São Paulo, por meio de nota.

No entanto, esclareceu a presidente da Percentagem Próprio de Recta Aeronáutico da OAB de São Paulo, caso o passageiro ainda se sinta inseguro em viajar, o ideal é que ele converse com a tripulação antes que o procedimento de embarque seja encerrado. “Em uma situação em que o passageiro se sente inseguro de continuar o voo, independente do motivo dessa instabilidade, o que eu posso manifestar é que cada voo é uma experiência individual e que, se o procedimento de embarque e desembarque da avião ainda estiver acontecendo, esse passageiro poderia conversar com a tripulação”, sugeriu ela.

Caso o procedimento de embarque já tenha sido encerrado, a desistência não será mais verosímil, ressaltou a perito.

“Em seguida o fechamento desse procedimento, essa decisão individual do passageiro pode prejudicar todo o curso da infraestrutura do ar e atrasar a graduação dos voos e os horários de decolagem e pouso. Nessa situação, muito provavelmente ele não vai conseguir desembarcar da avião até por motivos de segurança”.

O consumidor deve saber também que, em caso de desistência do voo, os custos podem permanecer por conta dele. “Cada compra de ticket de passagem aérea estabelece uma regra de condições. Cada ticket tem direitos e obrigações, tanto do passageiro quanto da companhia aérea. Mas não é normal ou usual vermos contratos que permitam essa desistência imediata [sem custos ou perdas para o consumidor]”, disse Roberta Andreoli.

Segundo o Procon, se o consumidor optar por cancelar o voo, ele estará sujeito às regras do contrato firmado e às determinações da Anac 1 (Solução 400/2016).

“No entendimento do Procon-SP, o recta de remorso poderá ser aplicado considerando o prazo lítico de sete dias de remorso para compras efetuadas fora do estabelecimento mercantil”, disse o Procon, em nota.

Isso significa que – até sete dias úteis em seguida a compra fora do estabelecimento mercantil – o cliente pode cancelar e pedir reembolso, sem qualquer motivo. Fora desse prazo, no entanto, ele pode estar sujeito a penalidades, uma vez que multas.

Reclamações

À Escritório Brasil, a plataforma Reclame Cá informou que, só neste ano de 2024 [até o dia do acidente], recebeu 577 reclamações de consumidores sobre a Voepass. Em todo o ano pretérito foram 520 reclamações. Os principais problemas relatados pelos consumidores sobre essa companhia aérea entre 2022 e 2024 foram relacionados ao cancelamento de voo (226 reclamações), seguido por qualidade do serviço prestado (213 reclamações) e reembolso (209 reclamações). Houve também reclamações sobre estorno do valor pago, mau atendimento e demora na decolagem.

Já o Procon-SP informou ter recebido 48 reclamações sobre a companhia dimensão entre os meses de janeiro e agosto. No ano pretérito foram 45 reclamações.

A maioria das reivindicações dos consumidores dizia reverência à dificuldade na restituição dos valores pagos ou de reembolso (27 reclamações), seguido por demandas não resolvidas ou não respondidas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da companhia (20 reclamações) e serviço não fornecido ou venda enganosa (14).

O problema envolvendo o compartilhamento de voos (codeshare) entre a Voepass e a Latam é uma das reclamações que mais apareceram no site Reclame Cá nos últimos dias. Segundo o Procon, o codeshare não é ilícito, mas o Procon tem analisado as reclamações dos consumidores sobre esse tema. “A prática de codeshare é lítico e autorizada pelos órgãos reguladores da aviação social”, disse o órgão.

O Instituto de Resguardo de Consumidores (Idec) esclareceu que toda informação sobre quem será o responsável por executar o contrato de transporte alheado deve ser dada de maneira antecipada ao consumidor e de forma adequada e clara.

“Portanto, no caso de ser aplicada a regra de codeshare, em que uma empresa aérea tem parceria com outra para voar em determinadas rotas, o consumidor deve ter informações claras e antecipadas, logo no primeiro momento de selecionar o voo’, disse o Idec.

Caso essa informação não esteja presente ou haja descumprimento dessa oferta, informou o Idec, será verosímil exigir o cumprimento forçado da obrigação ou a rescisão do contrato, além de se poder concordar a oferta de um prestador de serviço equivalente.

“Caso não existam rotas trabalhadas pelas companhias aéreas em que o consumidor comprou a passagem, uma vez que a Latam, mas somente codeshare com outras companhias e o consumidor não se sentir seguro em viajar com empresas que não conhece, o ideal é pedir a rescisão contratual, exigir o valor pago pelas passagens aéreas de volta e, se houver outros prejuízos, perdas e danos”.

O consumidor, destacou o Procon, pode fazer quaisquer reclamações sobre problemas envolvendo uma avião ou companhia aérea. Essa reclamação pode ser feita, por exemplo, no Procon de sua cidade ou estado, “cabendo à empresa provar que os problemas encontrados foram resolvidos e reportados aos órgãos reguladores e não comprometem a aeronavegabilidade.

Caso não haja resposta da empresa envolvida e o problema comprometa a oferta efetuada, a situação poderá ser considerada má prestação dos serviços, passível de sanções com base no Código de Resguardo do Consumidor”.

Outro lado

Procurada pela reportagem da Escritório Brasil, a Latam informou que, no mercado de aviação social, é geral que as companhias aéreas façam acordos que permitam que uma empresa venda passagens aéreas de voos operados por outras companhias. Segundo a Latam, essa informação é apresentada ao passageiro desde a lanço de pesquisa de passagens. “A prática é autorizada pelas autoridades reguladoras do transporte alheado no Brasil e no mundo. Não há ingerência de uma empresa sobre a operação da outra”, diz nota.

No entanto, destacou a Latam, a companhia operadora do voo é que é responsável “por toda a sua gestão técnica e operacional, desde o atendimento em solo aos passageiros nos aeroportos, mas também durante os voos, até o cumprimento das diretrizes de aeronavegabilidade da avião, incluindo sua manutenção e a contratação de seguros obrigatórios”.

Sobre os reembolsos e remarcações, a Latam informou que o cliente pode reembolsar ou remarcar sua passagem sem custos e multa sempre que o voo for cancelado, seja ele operado pela própria companhia ou em codeshare.

Já a Voepass informou que “trabalha arduamente para atender às expectativas de seus clientes”. “A empresa é solidária a eventuais queixas, que são consideradas para aprimorar a prestação de nossos serviços, e concentra o atendimento a elas em seus canais oficiais”, diz nota da Voepass.

* Com informações da TV Brasil